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[硕士论文] 李格格
行政管理 浙江大学 2018(学位年度)
摘要:自2004年首次提出要建设“服务型政府”以来,我国的行政体制和政府职能在不断变革与更新,“以人为本”和“公众导向”逐渐成为政府工作的核心价值理念。作为政府公共产品和服务的接受者,一方面,公众对政府工作的感知和评价是政府衡量自身绩效的首要关键;另一方面,为公众所认可和接受的政府形象也为政府进一步深化改革、转变职能打开了绿色通道。探究公众对行政审批服务的感知评价、政府形象与公众满意度之间的关系作用,有助于政府在工作中更有针对性地满足公众的服务和心理需求,提升政府形象和公众满意度。但杭州市拱墅区目前已经进入改革的瓶颈期,公众满意度提升效果不明显,需要在改革中暂缓步伐,明确方向。
  为解决这一现实问题,以及弥补目前已有研究中关于行政审批服务满意度评估中对政府形象这一变量研究相对薄弱的视角,本文综合运用文献研究、问卷调查、实证研究等方法,对杭州市拱墅区行政服务中心的服务评价和公众满意度关系进行研究,并探究政府形象在其中的中介效应。研究结果表明,政府形象在行政审批服务公众满意度评价中具有一定的中介效应,从政府形象的角度考虑,在加大改革力度和投入的同时,应注重改善政府形象,深化参与。
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