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摘要:研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响.通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系.研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变....
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2016年 3期
摘要:研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。...
[硕士论文] 史梦瑶
应用心理学 浙江大学 2017(学位年度)
摘要:在以往的研究中,主动性人格作为具有积极预测作用的人格变量,与工作满意度和事业成功存在一定的正相关。但在本研究中,我们探索了主动性人格在一定条件下的消极影响。基于自我验证理论(Swann,1983),作为自我实现不成功的反馈,具有主动性人格的员工在较大的工作压力下会开启自我防御机制,这种自我防御机制被认为是自恃骄傲(Hubristic Pride),本文着重考察其对工作表现产生的消极影响及具体心理机制。
  研究一采用问卷调查的方式进行,邀请在浙江省杭州市、宁波市、上海市等地的企业员工作答,得到有效问卷289份。对289份有效问卷进行项目分析、信度分析、因素分析等,以确保量表的信效度。在此基础上,从自我验证理论的视角出发,对问卷进行相关分析、回归分析、调节效应检验,以及有中介的调节效应检验,考察了主动性人格在工作压力调节下对工作表现的影响及其心理机制。
  研究二在研究一的基础上选择典型样本进行个案访谈,从个体层面了解主动性人格、自恃骄傲、工作压力之间的关系,及不文明行为、任务绩效的影响因素。
  研究结果如下:
  (1)主动性人格与不文明行为负相关,与任务绩效正相关;
  (2)自恃骄傲与不文明行为正相关,与任务绩效负相关;
  (3)主动性人格和人际关系压力两者交互,继而能预测自持骄傲;
  (4)主动性人格与以人际关系为压力源的工作压力间产生交互作用,并能预测自恃骄傲,继而与任务绩效负相关。
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